Contoh kebijakan pembatalan dan reschedule kelas pilates

Sebagian besar studio baru menulis kebijakan pembatalan setelah kejadian pertama. Seorang klien membatalkan kelas reformer jam tujuh pagi lewat pesan yang masuk jam enam. Slotnya kosong, instruktur tetap dibayar, dan klien itu bertanya apakah kreditnya kembali. Kalau aturannya belum tertulis, jawaban apa pun akan terasa dibuat-buat saat itu juga.

Artikel ini berisi hal-hal yang perlu dijawab sebuah kebijakan, cara menentukan batas jam yang wajar, dan tiga contoh kebijakan yang bisa Anda salin lalu sesuaikan. Versi bahasa Inggrisnya ada di artikel bahasa Inggris, berguna kalau studio Anda juga melayani klien asing.

Enam hal yang harus dijawab kebijakan Anda

Kebijakan yang baik menjawab pertanyaan klien sebelum mereka menanyakannya. Pastikan enam hal ini tertulis.

1. Batas waktu pembatalan. Sampai berapa jam sebelum kelas klien boleh membatalkan tanpa konsekuensi.
2. Nasib kredit. Kalau batal tepat waktu, kredit kembali ke paket. Kalau terlambat, kredit hangus. Tidak hadir tanpa kabar sebaiknya diperlakukan sama dengan batal terlambat.
3. Reschedule. Boleh atau tidak, sampai kapan, dan berapa kali untuk satu booking.
4. Biaya reschedule. Gratis, biaya tetap, atau persentase dari harga kelas. Berlaku untuk setiap reschedule atau hanya yang melewati batas waktu.
5. Refund uang. Membatalkan booking berbeda dengan meminta uang kembali. Tulis kapan uang dikembalikan, kalau memang ada keadaan seperti itu.
6. Kelas yang dibatalkan studio. Instruktur sakit atau peserta tidak cukup. Klien perlu tahu apa yang mereka dapat sebagai gantinya.

Berapa jam batas yang wajar

Batas pembatalan pada dasarnya adalah waktu yang Anda butuhkan untuk mengisi slot itu lagi. Semakin sedikit slot dan semakin mahal kelasnya, semakin panjang batasnya.

• Kelas grup reformer: 12 sampai 24 jam. Slotnya sedikit, jadi satu reformer kosong langsung terasa.
• Kelas mat atau yoga: 2 sampai 6 jam. Kapasitasnya lebih besar, dan kelas tetap berjalan walau satu orang batal.
• Sesi privat, duo, dan trio: 24 jam. Waktu instruktur sudah dipesan khusus untuk klien itu.

Pola lain yang sering dipakai studio di Indonesia adalah “H-1 sebelum pukul 16.00”. Aturan ini mudah diingat, tapi tidak adil untuk semua jam. Klien kelas jam tujuh pagi harus memutuskan 15 jam sebelumnya, sedangkan klien kelas jam tujuh malam punya 27 jam. Batas dalam hitungan jam sebelum kelas dimulai berlaku sama untuk semua jadwal.

Kalau Anda ragu, mulai dari batas yang lebih longgar. Mengetatkan aturan setelah ada datanya lebih mudah diterima klien daripada melonggarkan aturan yang sejak awal terasa keras.

Contoh kebijakan yang bisa Anda salin

Ganti angka di dalam kurung sesuai studio Anda. Tiga contoh ini bisa dipakai bersamaan kalau studio Anda punya ketiga jenis kelas.

1. Kelas grup reformer

Kebijakan pembatalan dan reschedule kelas reformer

• Pembatalan paling lambat [12] jam sebelum kelas dimulai tidak dikenakan biaya. Kredit kembali ke paket Anda.
• Pembatalan kurang dari [12] jam sebelum kelas, atau tidak hadir tanpa kabar, membuat kredit kelas tersebut hangus.
• Reschedule paling lambat [12] jam sebelum kelas tidak dikenakan biaya, maksimal [1] kali untuk setiap booking.
• Reschedule kurang dari [12] jam sebelum kelas dikenakan biaya [Rp50.000], selama masih ada slot di kelas tujuan.
• Paket yang sudah dibayar tidak dapat dikembalikan dalam bentuk uang dan tidak dapat dipindahtangankan.
• Kelas dimulai tepat waktu. Keterlambatan lebih dari [10] menit dapat membuat Anda tidak bisa mengikuti kelas demi keamanan.

2. Kelas mat atau yoga

Kebijakan pembatalan dan reschedule kelas mat

• Pembatalan paling lambat [4] jam sebelum kelas dimulai tidak dikenakan biaya. Kredit kembali ke paket Anda.
• Pembatalan kurang dari [4] jam sebelum kelas, atau tidak hadir tanpa kabar, membuat kredit kelas tersebut hangus.
• Reschedule ke kelas lain tidak dikenakan biaya selama dilakukan paling lambat [4] jam sebelum kelas.
• Mohon batalkan sedini mungkin kalau Anda tidak bisa datang, supaya slotnya bisa dipakai klien lain.

3. Sesi privat, duo, dan trio

Kebijakan pembatalan dan reschedule sesi privat

• Pembatalan atau reschedule paling lambat [24] jam sebelum sesi tidak dikenakan biaya.
• Pembatalan kurang dari [24] jam sebelum sesi membuat sesi dianggap terpakai.
• Reschedule kurang dari [24] jam sebelum sesi dikenakan biaya [50%] dari harga sesi.
• Untuk sesi duo dan trio, pembatalan dihitung per orang. Sesi tetap berjalan untuk peserta lain.

Satu kalimat yang sebaiknya ada di semua versi

Jika studio membatalkan kelas, kredit Anda kembali penuh, atau Anda dapat pindah ke kelas lain tanpa biaya. Kami akan mengabari Anda secepatnya.

Kalimat ini sering terlupa, padahal paling sering ditanyakan setelah studio pertama kali membatalkan kelas.

Kasus sulit yang perlu Anda putuskan dari awal

Sakit mendadak. Hampir semua studio menerima permintaan ini. Pilihannya ada dua: tidak ada pengecualian sama sekali, atau pengecualian atas kebijaksanaan studio. Kalau memilih yang kedua, tawarkan reschedule tanpa biaya, jangan mengembalikan kredit. Klien tetap terlayani, dan slot yang kosong tidak menjadi kerugian ganda.

Hujan dan macet. Sebaiknya tidak termasuk pengecualian. Batas jam ada justru untuk hal-hal yang bisa diperkirakan seperti ini. Kalau Anda memberi pengecualian sekali, klien lain akan memintanya juga.

Klien yang sering batal terlambat. Aturannya sudah bekerja: kreditnya hangus setiap kali. Kalau polanya terus berulang, ajak bicara secara pribadi. Sering kali jadwalnya yang tidak cocok, dan pindah ke kelas di jam lain menyelesaikan masalahnya.

Kelas yang dibatalkan studio. Kabari klien secepat mungkin, kembalikan kreditnya penuh, dan tawarkan kelas pengganti. Jangan menuntut klien mengikuti aturan yang tidak Anda jalankan sendiri.

Cara mengumumkan aturan baru

Kebijakan yang berubah tanpa pemberitahuan terasa seperti jebakan, terutama bagi klien yang baru membeli paket.

• Umumkan satu sampai dua minggu sebelumnya, lewat email, Instagram, dan papan di meja depan.
• Tulis tanggal berlakunya. Misalnya: berlaku untuk booking yang dibuat mulai 1 Desember.
• Hormati syarat lama untuk booking yang sudah dibuat sebelum tanggal itu.
• Tampilkan kebijakan di tempat yang dilihat klien sebelum membayar: halaman booking, deskripsi paket, dan pesan konfirmasi.

Menjalankan kebijakan ini di Vlora

Di Vlora, kebijakan pembatalan bisa dibuat per jenis kelas, per lokasi, atau satu untuk seluruh studio. Kelas reformer bisa punya batas 12 jam, sementara kelas mat cukup 4 jam. Batasnya dihitung dalam jam sebelum kelas dimulai, dengan waktu lokal setiap cabang.

• Syarat dicatat di setiap booking. Kalau Anda mengubah kebijakan, booking yang sudah ada tetap memakai syarat saat booking itu dibuat.
• Pembatalan terlambat menghanguskan kredit. Pembatalan tepat waktu mengembalikan kredit, sesuai pengaturan Anda.
• Member memindahkan kelasnya sendiri dari area member, dengan batas waktu, jatah, dan biaya yang Anda tentukan. Biaya reschedule bisa tetap atau persentase dengan batas maksimal, dan dibayar member secara online.
• Staf juga bisa memindahkan kelas dan membebaskan biayanya, untuk kasus seperti sakit mendadak.
• Refund dicatat terpisah dari pembatalan, dan masuk laporan keuangan pada hari uangnya kembali.

Selengkapnya ada di Paket, membership & aturan dan halaman untuk studio pilates. Kalau Anda masih menyiapkan studio, baca juga rincian modal buka studio pilates.